Prácticas inclusivas para que todos los huéspedes sientan que los reciben bien

Recibe consejos de anfitriones expertos que pueden enseñarte de todo, desde actualizar tu anuncio hasta hacer la reseña a los huéspedes.
Por Airbnb el 27 de jun de 2022
Lectura de 5 min
Actualizado el 15 de jul de 2022

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Anfitrionar en Airbnb significa abrir tu espacio a gente de todo el mundo, así que la inclusión es un valor fundamental en nuestra comunidad.

La clave para ser un excelente anfitrión es entender cómo ayudar a que las personas, independientemente de su origen, se sientan cómodas y como en casa. Como comunidad, nos comprometemos a recibir a todos los huéspedes de cualquier color de piel, religión, nacionalidad, origen étnico, discapacidad, sexo, identidad de género, orientación sexual o edad, con respeto y sin prejuicios.

La hospitalidad inclusiva es fundamental en el proceso de tener éxito como anfitrión. Qué quiere decir esto:

  • Aceptar y recibir a todos los huéspedes, sea cual sea su procedencia.

  • Ofrecer una experiencia equitativa y tener cubiertas las necesidades de los huéspedes.

  • Conectarte a través de las diferencias y las similitudes.

  • Adoptar una mentalidad abierta y disponerte a consultar qué pueden necesitar los huéspedes en su estadía.

Airbnb recopiló datos de anfitriones, huéspedes y expertos para que puedas incorporar prácticas inclusivas a tu rutina como anfitrión y brindar una cálida hospitalidad a todos los huéspedes. Estas acciones recomendadas, que van desde configurar tu anuncio hasta dejar una reseña, pueden ayudar a atenuar los prejuicios implícitos y permitir que se cree un vínculo.

Antes de la reservación: crea un anuncio inclusivo

Si dejas en claro que recibes a personas de todos los orígenes, los huéspedes de comunidades históricamente marginadas van a sentir mayor comodidad y van a animarse a reservar tu alojamiento. Gracias a las conversaciones con los huéspedes, aprendimos que las personas de estas comunidades en particular buscan señales de inclusión en los anuncios antes de reservar.

Te mostramos algunas ideas para indicar que te importa la inclusión como anfitrión:

  • Deja en claro desde las primeras frases de la descripción de tu anuncio que recibes a personas de todas las procedencias (tienes algunos ejemplos a continuación).

  • Describe con precisión tu propiedad y sus prestaciones de accesibilidad y actualiza tus fotos.

  • Puedes agregar pronombres o aclaraciones a tu perfil (como “ella”, “él”, “género indefinido”). Es una forma de mostrar cómo te gusta que se refieran a ti y también indica que para ti es importante usar los pronombres que prefieran tus huéspedes.

  • Activa la Reservación inmediata para que los huéspedes puedan reservar tu alojamiento sin preaprobación. Lo que también indica que tienes la predisposición a recibir a cualquier persona que se adapte a tus criterios de reservación.

  • Ofrece preaprobaciones y motiva a los huéspedes para que te contacten antes de reservar. Ahora sabemos que a veces los huéspedes contactan a los anfitriones antes de reservar para evaluar si van a ser aceptados y acogidos favorablemente.

  • Antes de rechazar la solicitud de reservación de un huésped, piensa bien cuál es el motivo. ¿Podrías explicárselo sin problemas cara a cara a tu huésped?

Consejo: Agrega más información tuya y de los intereses que tienes en tu perfil y en la descripción de tu anuncio para que los huéspedes tengan la oportunidad de crear un vínculo contigo.

También puedes incorporar muestras de lenguaje inclusivo que otros anfitriones ya utilizan en sus anuncios. Hablamos con los miembros del Consejo asesor para anfitriones y nos dieron estos ejemplos:

  1. Pedro, anfitrión en San Francisco, escribe: “Mi alojamiento es un espacio seguro para las personas de todas las minorías y grupos marginados. Recibo a huéspedes de todo color de piel, religión, género y orientación sexual”.

  2. “En la segunda foto de mi anuncio aparece un monumento que dice: ‘Siéntete que eres parte’”, comenta Shinya de Osaka, Japón. Shinya también incluye una foto en la que dice: “Respeto la diversidad y la inclusión”, como una declaración de intenciones. También puedes escribirlo en un pie de foto.

Antes de la llegada: lográ que todos los huéspedes se sientan incluidos e incluidas

Cuando recibas una reservación, envía un mensaje cálido y acogedor a tus huéspedes. La empatía (sin hacer suposiciones) marca una gran diferencia en esta etapa.

  • Personaliza tu mensaje de bienvenida con información del perfil de tu huésped. Puedes preguntarles qué les gusta, de dónde vienen y qué hacen en su tiempo libre.

  • Usa un lenguaje neutro en cuanto al género y la orientación sexual al dirigirte a tus huéspedes. Lo ideal es no hacer suposiciones sobre el género o la situación sentimental de una persona.

  • Si un huésped te consulta sobre las prestaciones de accesibilidad, despeja sus dudas y pregúntale qué más podría necesitar.

Consejo: Prueba a enviar un mensaje a tus huéspedes preguntándoles: “¿Qué puedo hacer para asegurarme de que disfrutes de una estadía cómoda?”

Si necesitas más inspiración, lee los mensajes que otros anfitriones envían a los huéspedes. Te mostramos dos ejemplos:

  1. Michael de Falcarragh, Irlanda, dice que prioriza entablar una relación cálida de antemano. “Siempre agradezco a los huéspedes que hayan solicitado quedarse en nuestro alojamiento”, dice. “Después les digo que los voy a contactar más cerca de su visita, les deseo un buen día y [les aclaro que] si necesitan algo hasta ese momento, no duden en comunicarse conmigo”.

  2. Susan de Denver escribe: “Nuestro hogar es tu hogar, así que siéntete como en casa y hazlo propio. Si se te ocurre algo que nos ayude a mejorar la experiencia para nuestros huéspedes, no dudes en contactarnos”.

Después del check-in: asegúrate de que los huéspedes sientan comodidad

Los huéspedes, sobre todo los de comunidades históricamente marginadas, nos contaron cosas que pueden hacer que sientan que los recibieron bien, como las siguientes:

  • Habilita la llegada autónoma cuando puedas, pero pregunta a tus huéspedes si prefieren el check-in en persona.
  • No visites a los huéspedes sin necesidad. Mejor, dales privacidad y déjales en claro que estás disponible (presencial o virtualmente) si te necesitan.

Consejo: Incluye cualquier información que consideres importante sobre tu espacio en las reglas de la casa para que los huéspedes puedan acceder a ella de forma digital.

Después del check-out: escribe una reseña a los huéspedes de forma objetiva

Las reseñas son la base de la confianza en la comunidad de Airbnb. Dejar una reseña a tus huéspedes es la oportunidad que tienes de mostrar gratitud y hacer comentarios útiles.

  • Usa los mismos estándares para hacer la reseña a cada huésped.

  • Cuando puedas, recibe a huéspedes nuevos en Airbnb y escribe una reseña sobre ellos después de su estadía. Contar con una reseña les resulta muy útil a los huéspedes con futuras reservaciones.

  • Incentiva a los huéspedes a que dejen reseñas. Nos enteramos de que los viajeros de comunidades históricamente marginadas suelen leer las reseñas antes de reservar para saber si otros huéspedes como ellos sintieron que los recibieron bien.

Sigue estas prácticas inclusivas, sobre todo si eres nuevo como anfitrión. Recuerda de que lo más importante a la hora de recibir bien a todos los huéspedes es hacerles preguntas sobre sus necesidades y mantener abiertas las líneas de comunicación.

Puedes mostrar inclusividad con solo preguntarles: ¿Qué necesitas para sentir comodidad y buena atención en mi espacio? Y así, con suerte, vas a facilitar el hecho de que tus huéspedes se queden en tu alojamiento y la pasen muy bien.

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