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    Detalles sobre la Política de reembolso y asistencia para cambio de reservación

    Conoce las respuestas a las preguntas más frecuentes sobre los cambios aplicados a esta política de Airbnb.
    Por Airbnb el 8 de abr de 2022
    Lectura de 9 min
    Actualizado el 10 de jun de 2022

    Destacados

    Valoramos los comentarios sobre la Política de reembolso y asistencia para cambio de reservación que recibimos de los anfitriones a través de talleres, el Centro de la comunidad y los clubes de anfitriones. Hace poco hicimos un cambio a esta política, que ya tenía mucho tiempo vigente, y varios anfitriones expresaron su preocupación, lo cual nos hizo darnos cuenta de que teníamos que expresarnos con mayor claridad.

    Según los comentarios, entendemos que muchos anfitriones no están familiarizados con la política, y nuestra actualización generó más preguntas que respuestas. También sabemos que necesitas más detalles sobre cómo funciona la política.

    Como resultado, vamos a eliminar el texto que dice que los anfitriones son responsables de los costos por el cambio de reservación. Para darte una mayor tranquilidad, aquí están las respuestas a algunas de las preguntas más frecuentes sobre la política.

    Preguntas frecuentes

    1. ¿El plazo de 72 horas es el único cambio en la política?
    El único cambio clave a la política existente es que ampliamos el plazo para reportar un contratiempo. Ahora los huéspedes tendrán 72 horas a partir de que descubran un contratiempo de viaje para notificárselo a Airbnb.*

    También simplificamos el lenguaje de la política. El fondo de la política sigue siendo el mismo.

    Al igual que en la política anterior, la versión actualizada explica cómo funcionan los reembolsos cuando surgen contratiempos de viaje como cancelaciones hechas por los anfitriones, problemas relacionados con el check-in, servicios que no funcionan o que faltan, información incorrecta en el anuncio y problemas de limpieza, seguridad y plagas.

    Puedes revisar la política de 2019 y nuestra actualización de 2022 (que entrará en vigor el 29 de abril de 2022).

    2. ¿Qué formulación de la política para cambio de reservación se van a eliminar?
    Eliminamos esta: Cuando Airbnb incurra en gastos para ayudar a un huésped a encontrar o reservar un alojamiento similar o mejor, el anfitrión será responsable de dichos gastos y Airbnb tendrá derecho a exigirle que los abone o reembolse por alguna otra vía, además del monto del reembolso al huésped.+

    Aunque esta formulación es parte de nuestra política de reembolso desde 2019, no la utilizamos en la práctica.

    Sin embargo, según los comentarios que recibimos, algunos anfitriones creyeron se trataba de términos nuevos y expresaron una preocupación por los gastos imprevistos que podrían enfrentar. Queremos dejar claro que Airbnb no obliga a los anfitriones a pagar o reembolsar los gastos de cambio de reservación para los huéspedes. Al eliminar este fragmento, queremos darte más certeza.

    Próximamente, trataremos el tema de las cancelaciones por parte de los anfitriones y los pocos problemas graves causados por los anfitriones que ameritan que Airbnb reserve alojamientos alternativos para los huéspedes, como las reservaciones dobles. En las próximas semanas, discutiremos contigo cómo abordaremos las cancelaciones causadas por el anfitrión.

    Como de costumbre, si surge una causa extenuante válida o una situación similar que esté fuera de tu control, trabajaremos contigo y con los huéspedes para encontrar una solución justa y aceptable para ambas partes.

    3. ¿Por qué cambió el período de tiempo para reportar contratiempos?
    Los huéspedes nos dejaron claro que 24 horas no es un plazo para pedir ayuda y resolver los problemas. Consideramos otros plazos y llegamos a la conclusión de que dar a los huéspedes 72 horas a partir del descubrimiento del contratiempo solucionaba la mayoría de las inquietudes de los huéspedes, ya que les daba más tiempo a los anfitriones para resolver el problema.

    Aunque ahora los huéspedes tendrán 72 horas desde que detecten el contratiempo de viaje para comunicárselo a Airbnb, la política indica lo siguiente: “Antes de presentar una reclamación, siempre que sea posible, el Huésped debe notificar al Anfitrión e intentar resolver el Contratiempo de Viaje con su colaboración”.

    Si lo primero que hace un huésped es contactar al servicio de asistencia a la comunidad, le recordaremos que debe hablar directamente contigo y el equipo también intentará localizarte.

    Si un huésped detecta un contratiempo de viaje y lo comunica pasadas las 72 horas, aun así el servicio de asistencia a la comunidad le indicará que debe contactarte para resolverlo. Siempre mediaremos para intentar encontrar una solución satisfactoria para ambas partes, ya que nuestro objetivo es que no pierdas la reservación.

    Las reclamaciones de los huéspedes no deben tomar por sorpresa a los anfitriones. Siempre te ofreceremos la oportunidad de contarnos tu versión de la historia para poder encontrar una solución justa.

    4. ¿Qué requisitos deben cumplir los huéspedes para obtener un reembolso y cómo calcula Airbnb el monto?
    Los huéspedes tendrán derecho a un reembolso si reportan un contratiempo de viaje válido, como la ausencia de algún servicio importante que se mencione en el anuncio (p. ej. la piscina), dentro de las 72 horas posteriores al descubrimiento y proporcionan la evidencia adecuada para respaldar su denuncia.

    No podrán acceder a un reembolso si el anfitrión resuelve un contratiempo grave lo suficientemente rápido como para que no afecte de forma adversa a su estadía o si el problema es menor (por ejemplo, si simplemente olvidó sacar la basura).

    Por lo general, los huéspedes solo tendrán derecho a un reembolso total por las noches que no pasen en el espacio de un anfitrión. Si los huéspedes deciden permanecer en el espacio, generalmente solo tendrán derecho a un reembolso parcial por las noches afectadas por un contratiempo de viaje grave.

    El monto del reembolso dependerá de la gravedad del contratiempo de viaje, de sus repercusiones para el huésped, de si este decide quedarse en el alojamiento y de la fracción de la estadía que fue afectada.

    Por lo general, solo podrán acceder a un reembolso total los huéspedes que tengan que abandonar el espacio en las primeras 24 horas de su estadía debido a un contratiempo importante. Si el problema es menos grave o si los huéspedes deciden permanecer en el espacio, solo tendrán derecho a un reembolso parcial.

    5. ¿Airbnb exige que los huéspedes me contacten si hay algún problema?
    Las reclamaciones de los huéspedes no deben tomar por sorpresa a los anfitriones. Siempre te ofreceremos la oportunidad de contarnos tu versión de la historia para poder encontrar una solución justa.

    La política actualizada dice lo siguiente: “Antes de presentar una reclamación, siempre que sea posible, el Huésped debe notificar al Anfitrión e intentar resolver el Contratiempo de Viaje con su colaboración”.

    Si lo primero que hace un huésped es contactar al servicio de asistencia a la comunidad, le recordaremos que debe comunicarse contigo directamente, de modo que tengas la oportunidad de resolver el problema.

    6. ¿Cómo puedo protegerme de que los huéspedes no hagan reportes falsos para obtener un reembolso?
    Nos tomamos muy en serio las reclamaciones sin fundamentos. Nuestra política deja claro que no cubre los contratiempos causados por los huéspedes y que presentar reclamaciones falsas o exageradas puede tener consecuencias graves para quien lo haga.

    Contamos con un proceso para evaluar e investigar todas las reclamaciones y así proteger a los anfitriones frente a las acusaciones falsas o exageradas. Entre otras cosas, los huéspedes deben aportar pruebas válidas, como fotos del estado del alojamiento y constatar con el anfitrión que hay un problema. Si detectamos que un huésped proporcionó información falsa, tomaremos las medidas oportunas.

    En el equipo de servicio de asistencia a la comunidad de Airbnb hay personas sumamente preparadas que conocen esta política a la perfección. Su labor consiste en revisar todas las reclamaciones de los huéspedes y determinar si incluyen pruebas que las sustenten. En función del contratiempo del que se trate, podríamos exigir que se recaben pruebas en el momento de detectarlo para asegurarnos de que no fue causado el huésped.

    No dejamos de invertir en este equipo especializado para asegurarnos de que ofrece una atención de primera y solo concede reembolsos cuando corresponde.

    7. ¿Y si pasa algo que está fuera de mi control?
    Como de costumbre, si surge una causa extenuante válida o una situación similar que esté fuera de tu control, trabajaremos contigo y con los huéspedes para encontrar una solución justa y aceptable para ambas partes.

    Si un huésped ocasiona daños en tu propiedad y necesitas tiempo para repararlos, cuentas con la protección de AirCover para anfitriones.** A través de AirCover para anfitriones, Airbnb te reembolsa los ingresos que pierdas si tienes que cancelar reservaciones confirmadas a causa de daños.

    Si tu espacio no está en condiciones habitables al momento del check-in debido a la presencia de plagas, esto puede suponer un problema de salud y seguridad para los huéspedes. Si surge un problema importante, como una plaga de ratas, es posible que tengas que hacer un reembolso total. Nosotros no encargaremos de ayudar al huésped a reservar otro alojamiento.

    Somos conscientes de que algunas ubicaciones o tipos de espacios pueden ser especialmente susceptibles a ciertas plagas (por ejemplo, de mosquitos, hormigas o lagartijas) y lo tenemos en cuenta. Mencionar en la descripción del anuncio la presencia de insectos y animales endémicos es una buena forma de que los huéspedes sepan de antemano qué se pueden encontrar.

    8. ¿Qué puedo hacer si no estoy de acuerdo con una decisión?
    Si un anfitrión quiere apelar una decisión, puede contactarse con el servicio de asistencia a la comunidad y proporcionarles la pruebas relevantes.

    Si un anfitrión aporta pruebas suficientes que contradigan la denuncia de un huésped o demuestren que cometimos un error, desestimaremos la reclamación o revertiremos nuestra decisión, según corresponda.

    Antes de que lleguen los huéspedes, algunos anfitriones graban un video en que aparecen la fecha y la hora de grabación. Así se aseguran de tener pruebas de cómo estaba el espacio justo antes del inicio de cada estadía.

    9. Si los huéspedes se quejan de un problema, ¿Airbnb cancelará mis próximas reservaciones?
    Si hay problemas graves que puedan afectar a los huéspedes de las próximas reservaciones (por ejemplo, se daña la calefacción en pleno invierno), es posible que las cancelemos hasta que el anfitrión nos confirme que el problema está resuelto.

    10. ¿Me pueden responsabilizar de algún contratiempo causado por los huéspedes, por ejemplo, si los huéspedes no pueden entrar al alojamiento porque llegan temprano o porque no logran encontrarlo?
    Si se nos reporta un contratiempo causado por los huéspedes, no responsabilizaremos al anfitrión.

    11. ¿Los huéspedes pueden recibir un reembolso si se quejan de algo relativamente insignificante o de algo que se haya mencionado en el anuncio?
    Los problemas menores (por ejemplo, una secadora que no funciona) que no afectan la estadía y no obligan al huésped a dejar el alojamiento no son causa para un reembolso. Si tu anuncio menciona que no ofreces algo, por ejemplo, televisión por cable, no se espera que el alojamiento lo tenga.

    12. ¿Si soluciono el problema, los huéspedes pueden recibir un reembolso?
    Antes de presentar una reclamación, siempre que sea posible, los huéspedes deben notificar del problema al anfitrión para intentar resolverlo antes de informarnos. A menudo, cuando el anfitrión resuelve el problema, los huéspedes no tienen que contactarnos y no solicitan ningún reembolso.

    Si los huéspedes nos contactan porque el anfitrión no resolvió el problema a tiempo, el monto del reembolso reflejará la parte de la estadía que se haya visto afectada por el problema.

    13. ¿Los huéspedes pueden recibir un reembolso total después de completar la estadía?
    Si los huéspedes permanecen durante una estadía completa y reportan el contratiempo después de su salida, no recibirán un reembolso completo. Podrían tener derecho a un reembolso parcial según el impacto que haya tenido el contratiempo de viaje en su estadía.

    +Ten en cuenta que la versión japonesa de la Política de reembolso y asistencia para cambio de reservación no contenía este fragmento y, por esa razón, no eliminamos ni cambiamos ningún fragmento en esa versión.

    *El plazo para informar de contratiempos de viaje relacionados con las reservaciones nacionales en China continental sigue siendo de 24 horas a partir de que los huéspedes tengan conocimiento de él.

    **La Protección ante daños para anfitriones, el Seguro de responsabilidad civil para anfitrionesy el Seguro de responsabilidad civil para experiencias no cubren a los anfitriones que ofrecen alojamientos a través de Airbnb Travel, LLC ni a los anfitriones en China continental y Japón, donde se aplica el Plan de protección para anfitriones de China , elSeguro para anfitriones de Japón y el Seguro de protección para las experiencias de Japón. La Protección ante daños para anfitriones no está relacionada con el Seguro de responsabilidad civil para anfitriones.

    Es posible que la información contenida en este artículo haya cambiado desde su publicación.

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