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Políticas de la comunidad

Política de reembolsos y cambio de reservación

Esta Política se está actualizando. La Política nueva aparece en la parte superior de esta página y se aplicará a todas las reservaciones realizadas a partir del 29 de abril de 2022. La Política actual aparece en la parte inferior de la página y se aplica a reservaciones anteriores.

Elaboramos una lista de preguntas frecuentes para explicar con mayor claridad cómo funciona la política.

El 8 de abril de 2022 también eliminamos un fragmento de la política. El fragmento que eliminamos decía: “Cuando Airbnb incurra en gastos para ayudar a un Huésped a encontrar o reservar un Alojamiento similar o mejor, el Anfitrión será responsable de dichos gastos y Airbnb tendrá derecho a exigirle que los abone o reembolse por alguna otra vía, además del monto del reembolso al Huésped”.

Para obtener más información sobre este cambio o conocer las respuestas a las preguntas más frecuentes, consulta este artículo de preguntas frecuentes.

Fecha de entrada en vigor: 29 de abril de 2022

Esta Política de reembolso y asistencia para cambio de reservación explica cómo ayudaremos al Huésped a encontrar un alojamiento alternativo y cómo gestionamos los reembolsos cuando un anfitrión cancela una reservación o cuando un Contratiempo de Viaje impide el correcto desarrollo de una estadía.

¿Qué pasa si un anfitrión cancela la reservación antes del check-in?

Si un anfitrión cancela una reservación antes del check-in, el Huésped recibirá automáticamente un reembolso completo. Además, si el anfitrión cancela cuando falten 30 días o menos antes de la llegada y el huésped nos contacta, lo ayudaremos a encontrar un alojamiento similar o mejor.

¿Qué ocurre si otro Contratiempo de Viaje afecta mi estadía?

El resto de los Contratiempos de Viaje se nos deben comunicar, a más tardar, en un plazo de 72 horas desde que se tenga constancia de ellos. Si determinamos que un Contratiempo de Viaje ha impedido el correcto desarrollo de la estadía, tramitaremos un reembolso completo o parcial y, en función de las circunstancias, podremos prestar asistencia al huésped para que encuentre un alojamiento similar o mejor. El monto del reembolso depende de la gravedad del Contratiempo de Viaje, las repercusiones para el huésped, la fracción de la estadía que se haya visto afectada, y si el huésped abandona o no el Alojamiento. Si el huésped decide abandonar el alojamiento debido al Contratiempo de Viaje y nos contacta, le ofreceremos asistencia para que encuentre otro espacio similar o mejor donde hosperdarse durante las noches restantes de su estadía.

¿Qué Contratiempos de Viaje están cubiertos?

El término “Contratiempo de Viaje” se refiere a las siguientes situaciones:

  • El anfitrión cancela la reservación antes del check-in.
  • El anfitrión no facilita el acceso al Alojamiento.
  • El anuncio no indica que el anfitrión, otra persona o una mascota estarán presentes en el alojamiento durante la estadía.
  • El alojamiento no se encuentra en condiciones habitables al momento del check-in por cualquiera de las siguientes razones:
    • El alojamiento, incluidas la ropa de cama y las toallas, no está en condiciones de higiene y salubridad adecuadas.
    • El alojamiento contiene elementos peligrosos para la salud o la seguridad.
    • Hay plagas en el alojamiento.
  • El anuncio contiene una imprecisión sustancial, por ejemplo:
    • Se indica un tipo de alojamiento incorrecto (por ejemplo, alojamiento entero, habitación privada o habitación compartida).
    • El número o tipo de habitaciones es incorrecto (por ejemplo, habitaciones, baños y cocinas).
    • La ubicación del alojamiento es incorrecta.
    • Un servicio o características especiales que se describen en el anuncio no están presentes o no funcionan (por ejemplo, piscina o jacuzzi; en el baño: inodoro, ducha o bañera; en la cocina: fregadero, estufa, refrigerador u otro electrodoméstico importante; los sistemas eléctricos, de calefacción o aire acondicionado).

    ¿Cómo funcionan las reclamaciones?

    Para poder optar por la asistencia para el cambio de reservación o un reembolso, el huésped puede contactarnos para presentar una reclamación. Las reclamaciones deben enviarse, a más tardar, 72 horas después de haber tomado conocimiento del Contratiempo de Viaje y deberán ir acompañadas de pruebas relevantes, como fotografías o una confirmación de las condiciones por parte del anfitrión. Evaluaremos las pruebas disponibles para determinar si se produjo un Contratiempo de Viaje.

    ¿Cómo afecta esta Política a los anfitriones?

    Si un Anfitrión cancela una reservación o si un Contratiempo de Viaje impide el correcto desarrollo de una estadía, el Anfitrión no recibirá ningún cobro o se deducirá de su cobro el monto del reembolso que se haya remitido al huésped.

    En la mayoría de los casos, intentaremos corroborar la reclamación de un huésped con el Anfitrión. Además, los anfitriones también pueden impugnar las reclamaciones relativas a un Contratiempo de Viaje contactándonos.

    Otros aspectos que debes tener en cuenta

    Esta Política se aplica a todas las reservaciones realizadas a partir de la Fecha de Vigor, incluido el mismo día en que empiece a surtir efecto. Cuando se aplique esta Política a una reservación, estas disposiciones prevalecerán sobre la política de cancelación correspondiente. Antes de presentar una reclamación, siempre que sea posible, el Huésped debe notificar al Anfitrión e intentar resolver el Contratiempo de Viaje con su colaboración. En lo que respecta a la resolución del problema, el Huésped puede solicitar un reembolso directamente a los Anfitrión a través del Centro de resoluciones. Podemos reducir el monto de cualquier reembolso o recalcular cualquier asistencia destinada a la realización de otra reservación que se facilite en el marco de esta Política para reflejar cualquier reembolso o compensación que haya facilitado directamente el anfitrión. Como parte de la asistencia para hacer una reservación alternativa, Airbnb podrá, cuando lo considere oportuno, pagar un alojamiento alternativo o cubrir una parte de su costo. También podemos ofrecer al Huésped la opción de destinar el monto que haya abonado por la estadía cancelada para reservar otro alojamiento, o bien de recibir crédito de viaje en lugar de un reembolso en efectivo.

    Cuando un huésped demuestre que no fue posible notificar un Contratiempo de Viaje a su debido tiempo, es posible que admitamos su comunicación fuera del plazo previsto en la presente Política. Esta Política no cubre los Contratiempos de Viaje causados por el Huésped, sus acompañantes, compañeros de viaje o mascotas. La presentación de una reclamación fraudulenta constituirá una infracción de nuestros Términos de servicio y podrá conllevar la eliminación de la cuenta.

    La decisiones que adoptemos en el marco de esta Política será de carácter vinculante, pero no afectan a otros derechos contractuales o legales que nos asistan. Por lo tanto, los derechos que los Anfitriones o los Huéspedes tengan para formular reclamaciones no se verán afectados. Esta Política no es un seguro, y ningún Huésped o Anfitrión ha abonado prima alguna por ella. Todos los derechos y obligaciones de los Anfitriones y los Huéspedes en virtud de esta Política son individuales y no pueden ser objeto de transferencia o cesión. Cualquier cambio en esta Política se llevará a cabo de acuerdo con nuestros Términos de servicio. Esta Política se aplica a alojamientos, pero no a reservaciones en Luxe ni a las Experiencias.

    Política de reembolso al huésped de Airbnb

    Vigente a partir del: 15 de diciembre de 2019

    Los presentes términos y condiciones determinan la política de Airbnb en cuanto a reembolsos a Huéspedes (“Política de Reembolso al Huésped”), así como las obligaciones del Anfitrión asociadas con la Política de Reembolso al Huésped. La Política de Reembolso al Huésped se aplica de forma complementaria a los Términos de servicio de Airbnb (“Términos de Airbnb”). La Política de Reembolso al Huésped está a disposición de los Huéspedes que reserven y paguen un Alojamiento a través de la Plataforma Airbnb y sufran un Contratiempo de Viaje (según se define a continuación). Esta política no se aplica a los reembolsos de las Reservaciones Luxe (según se define en la Política de reembolso al huésped de Airbnb Luxe). Los derechos del Huésped en virtud de esta Política de Reembolso al Huésped sustituyen a la política de cancelación del Anfitrión.

    Todos los términos que inician con mayúscula tienen el mismo significado que el establecido en los Términos de Airbnb o en los Términos de pago a menos que se indique lo contrario en esta Política de Reembolso al Huésped.

    Al utilizar la Plataforma de Airbnb en calidad de Anfitrión o Huésped, reconoce haber leído y aceptado las obligaciones derivadas de esta Política de Reembolso al Huésped.

    1. Contratiempo de Viaje

    Un “Contratiempo de Viaje” puede ser cualquiera de los siguientes:

    (a) El Anfitrión del Alojamiento (i) cancela una reservación poco antes del inicio previsto de la reservación, o (ii) no facilita al Huésped la posibilidad razonable de acceder al Alojamiento (p. ej., no proporciona las llaves o un código de seguridad).

    (b) La descripción o representación del Alojamiento en el Anuncio es sustancialmente inexacta con respecto a:

    • El tamaño del Alojamiento (p. ej., número y tamaño de recámaras, baños, cocinas u otras habitaciones);
    • Si la reservación del Alojamiento es para un espacio entero, una habitación privada o una habitación compartida, o ya sea que otra persona, incluido el Anfitrión, permanece en el Alojamiento durante la reservación;
    • Los servicios o características especiales indicados en la descripción del Anuncio no existen o no funcionan, como por ejemplo terrazas, albercas, jacuzzis, baños (inodoro/regadera/tina), cocina (fregadero o pileta de lavado/cocina/refrigerador u otros electrodomésticos esenciales) y sistemas eléctricos de calefacción o aire acondicionado;
    • La ubicación física del Alojamiento (cercanía).

    (c) Al inicio de la reservación del Huésped, el Alojamiento: (i) no está en condiciones higiénicas en general (p. ej., ropa de cama y toallas de baño sucias); ii) presenta peligros para la seguridad o la salud del Huésped que podrían afectar negativamente su estadía en el Alojamiento, a juicio de Airbnb, o iii) hay parásitos o mascotas no divulgadas en el Anuncio.

    En el artículo del Centro de ayuda dedicado a la Política de reembolso al huésped se ofrece información más detallada sobre lo que se considera un Contratiempo de Viaje.

    2. Política de reembolso al huésped

    Si sufre un Contratiempo de Viaje como Huésped, la presente política le ampara de la siguiente manera:

    Hasta 24 horas después de la llegada. Si notifica un Contratiempo de Viaje hasta 24 horas después de la llegada, Airbnb se compromete, a su discreción, a: i) reembolsar el monto que haya abonado a través de la Plataforma de Airbnb (“Tarifa Total”) o (ii) hacer lo razonablemente posible por ayudarle a encontrar y reservar las noches restantes de la reservación en otro Alojamiento que sea razonablemente similar o mejor que el Alojamiento descrito en su reservación inicial en términos de tamaño, habitaciones, características y calidad. Airbnb decidirá si un problema notificado por un Huésped se considera Contratiempo de Viaje, si reembolsa o realiza una nueva reservación para un Huésped que sufra un Contratiempo de viaje y si un Alojamiento alternativo es similar o superior.

    Más de 24 horas después de la llegada. Si notifica un Contratiempo de Viaje más de 24 horas después de la llegada, Airbnb se compromete, a su discreción, a: i) reembolsar la Tarifa Total según la naturaleza del Contratiempo de Viaje sufrido o (ii) hacer lo razonablemente posible por ayudarle a encontrar y reservar otro Alojamiento por las noches restantes de la reservación que sea razonablemente similar al Alojamiento descrito en la reservación original en términos de tamaño, habitaciones, características y calidad.

    Las decisiones de Airbnb en virtud de la Política de Reembolso al Huésped son definitivas y oponibles a Huéspedes y Anfitriones, pero no afectan a otros derechos contractuales o legales que usted pueda poseer. No se afecta ningún derecho a iniciar una acción legal.

    3. Condiciones para presentar una Reclamación

    Para presentar una reclamación válida por un Contratiempo de Viaje y recibir los beneficios con respecto a su reservación, usted debe cumplir con cada una de las siguientes condiciones:

    (a) Usted debe ser el Huésped que reservó el Alojamiento;

    (b) Debe reportarnos el Contratiempo de Viaje por escrito o por teléfono dentro de las 24 horas posteriores a tomar conocimiento de la existencia del Contratiempo de Viaje, y debe proporcionarnos información (incluidas fotografías, videos u otras pruebas escritas o concretas) sobre el Alojamiento y las circunstancias del Contratiempo de Viaje;

    (c) Debe responder a cualquier solicitud de información o cooperación adicional sobre el Contratiempo de Viaje que se le envíe dentro del plazo especificado por Airbnb;

    (d) No debe haber causado directa o indirectamente el Contratiempo de Viaje (por acción, omisión o negligencia);

    (e) A menos que Airbnb le indique lo contrario o que el Contratiempo de Viaje no se puede remediar, usted debe haber hecho todo lo razonablemente posible por intentar resolver las circunstancias del Contratiempo de Viaje con el Anfitrión; y

    (f) Para recibir un reembolso de la Tarifa Total o asistencia para reservarle un Alojamiento alternativo, usted debe comprometerse a abandonar el Alojamiento. Si decide permanecer en el Alojamiento, puede ser pasible de recibir un reembolso parcial a discreción de Airbnb, tal como se describe en esta política (independientemente de si comunicó el Contratiempo de Viaje en las 24 horas siguientes a la llegada).

    4. Estándares de Calidad Mínimos, Responsabilidades del Anfitrión y Reembolso al Huésped

    4.1 Como Anfitrión, es responsable de comprobar que los Alojamientos que anuncia en la Plataforma de Airbnb sean accesibles, se describan de forma adecuada y precisa en la descripción del Anuncio, sean seguros, estén limpios, y no presenten ningún Contratiempo de Viaje para el Huésped, tal como se especifica en el artículo del Centro de ayuda dedicado a la Política de reembolso al huésped. Durante la estancia de un Huésped en un Alojamiento, los Anfitriones deben estar disponibles o poner a disposición a un tercero para intentar, de buena fe, resolver cualquier Contratiempo de Viaje u otro tipo de problema que pueda surgir con un Huésped.

    4.2 Como Anfitrión, si i) Airbnb determina que un Huésped ha sufrido un Contratiempo de Viaje relacionado con un Alojamiento anunciado por usted y ii) Airbnb reembolsa a dicho Huésped (la Tarifa Total) o le proporciona un Alojamiento alternativo al Huésped, usted se compromete a reembolsar a Airbnb, dentro de los 30 días siguientes a la solicitud de dicho reembolso por parte de Airbnb, la suma total del importe que Airbnb haya pagado. Si el Huésped es reubicado en un Alojamiento alternativo, usted acepta también reembolsar a Airbnb los costos adicionales razonables en los que incurra Airbnb para reubicar al Huésped. Usted autoriza a Airbnb Payments a reducir Cobros pendientes a su favor u otras acciones permitidas conforme los Términos de Pago en concepto de compensación.

    4.3 Como Anfitrión, usted acepta y entiende que los derechos de los Huéspedes en virtud de esta Política de Reembolso al Huésped sustituirán a su política de cancelación seleccionada. Si no está de acuerdo con un Contratiempo de Viaje, puede notificarlo por escrito o por vía telefónica y proporcionarle a Airbnb s la información (incluidas fotografías u otras pruebas) para rebatir las reclamaciones relacionadas con el Contratiempo de Viaje. Para desconocer un Contratiempo de Viaje, debe hacer todo lo posible para intentar solucionar cualquier Contratiempo de Viaje con el Huésped, a menos que Airbnb indique que el Contratiempo de Viaje no se puede solucionar o que el Huésped haya abandonado el Alojamiento.

    5. Disposiciones generales

    5.1 Intransferibilidad/Ausencia de seguro. Esta Política de Reembolso al Huésped no pretende constituir una oferta de seguro, no constituye un seguro o un contrato de seguro, no sustituye al seguro obtenido u obtenible por el Huésped y el Huésped no ha pagado ninguna prima con respecto a la Política de Reembolso al Huésped. Usted no puede asignar ni transferir los beneficios proporcionados en virtud de esta Política de Reembolso al Huésped.

    5.2 Modificación o Terminación. Airbnb se reserva el derecho de modificar o finalizar, en cualquier momento, la Política de Reembolso al Huésped a su total discreción. Si Airbnb modifica esta Política de Reembolso al Huésped, publicará la modificación en la Plataforma de Airbnb o le enviará un aviso de la modificación y Airbnb seguirá tratando todas las reclamaciones por Contratiempos de Viaje que se hayan realizado anteriormente a la fecha de entrada en vigor de la modificación de acuerdo a la versión entonces aplicable.

    5.3 Acuerdo Completo Esta Política de Reembolso al Huésped constituye el entendimiento y acuerdo completo y exclusivo entre Airbnb y usted con respecto a la Política de Reembolso al Huésped y sustituye y reemplaza a todos y cualesquiera acuerdos anteriores, escrito u orales, suscritos entre Airbnb y usted referentes a la Política de Reembolso al Huésped.

    6. Contacto con Airbnb

    Si tiene alguna pregunta sobre la Política de Reembolso al Huésped, puede enviar un correo electrónico.

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