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Políticas de la comunidad

Política de reembolsos y cambio de reservación de Luxe

Esta Política se está actualizando. La Política nueva aparece en la parte superior de esta página y se aplicará a todas las reservaciones realizadas a partir del 29 de abril de 2022. La Política existente aparece en la parte inferior de la página y se aplica a reservaciones anteriores.

Fecha de entrada en vigor: 29 de abril de 2022

Esta Política de reembolsos y asistencia para cambio de reservación Luxe explica cómo ayudaremos al Huésped a encontrar un alojamiento alternativo y cómo gestionamos los reembolsos cuando un Anfitrión cancela una reservación en Luxe o cuando un Contratiempo de Viaje impide el correcto desarrollo de una estadía. Esta Política se aplica de forma complementaria al Contrato de reservaciones para huéspedes de Airbnb Luxe.

¿Qué pasa si un Anfitrión cancela la reservación antes de la llegada?

Si un Anfitrión cancela una reservación antes de la llegada, ayudaremos al Huésped a encontrar y reservar un alojamiento similar, siempre que sea posible. Si no encontramos un alojamiento similar o el Huésped decide no hacer una nueva reservación, tramitaremos un reembolso completo.

¿Qué ocurre si otro Contratiempo de Viaje afecta mi estadía?

Los Huéspedes deberán comunicar cualquier otro Contratiempo de Viaje a su Diseñador de Viajes de Luxe por correo electrónico o teléfono o llamándonos +1 (844) 647-6746, y deberán hacerlo, a más tardar, 72 horas después de tener constancia de él. Si determinamos que un Contratiempo de Viaje impidió el correcto desarrollo de la estadía, podremos tramitar un reembolso completo o parcial, en función de las circunstancias. Asimismo, podremos ayudar al Huésped a que encuentre un alojamiento similar o mejor. De efectuarse un reembolso, el monto dependerá de la gravedad del Contratiempo de Viaje, las repercusiones para el huésped, la fracción de la estadía que se haya visto afectada, y si el Huésped abandona o no el Alojamiento. Si el Huéspe abandonar el Alojamiento debido a un Contratiempo de Viaje importante y nos contacte, le ofreceremos ayuda para encontrar un alojamiento similar o mejor para las noches restantes de su estadía.

¿Qué Contratiempos de Viaje están cubiertos?

El término “Contratiempo de Viaje” se refiere a las siguientes situaciones:

  • El Anfitrión cancela la reservación antes de la llegada.
  • El Anfitrión no facilita el acceso al Alojamiento.
  • El Alojamiento no se encuentra en condiciones habitables en el momento de la llegada por cualquiera de las siguientes razones:
    • El Alojamiento, incluida la ropa de cama y las toallas, no está en condiciones de higiene y salubridad adecuadas.
    • El Alojamiento contiene elementos peligrosos para la salud o la seguridad.
    • Hay plagas en Alojamiento.
  • El Anuncio contiene una imprecisión sustancial, por ejemplo:
    • El tipo de Alojamiento o el número de habitaciones (p. ej., dormitorios, baños, cocinas u otras habitaciones) es incorrecto.
    • La ubicación del Alojamiento es incorrecta.
    • Las comodidades o las características especiales descritos en el Anuncio no están presentes o no funcionan (p. ej., la piscina o el jacuzzi; en el baño: el inodoro, la ducha o la bañera; en la cocina: el fregadero, la estufa, el refrigerador u otro electrodoméstico importante; los sistemas eléctricos, de calefacción o aire acondicionado).
    • Para disfrutar de una comodidad especial descrita en el Anuncio, se debe pagar un monto adicional que no se menciona en el Anuncio.

¿Cómo funcionan las reclamaciones?

Para poder optar a asistencia para hacer una reservación alternativa o recibir un reembolso, el Huésped que hizo la reservación puede presentar una reclamación comunicándose con su Diseñador de Viajes de Luxe por escrito o por teléfono, o bien llamándonos al +1 (844) 647-6746. Las reclamaciones deben enviarse, a más tardar, 72 horas después de haber tomado conocimiento del Contratiempo de Viaje y deberán ir acompañadas de pruebas relevantes, como fotografías o una confirmación de las condiciones por parte del Anfitrión. Evaluaremos las pruebas disponibles para determinar si se produjo un Contratiempo de Viaje.

¿Cómo afecta esta Política a los Anfitriones?

Si un Anfitrión cancela una reservación, tendrá que devolver cualquier monto que haya cobrado por ella. Cuando incurramos en gastos para ayudar a un Huésped a encontrar o reservar un alojamiento similar o mejor debido a una cancelación por parte del Anfitrión o a otro Contratiempo de Viaje, tendremos derecho a exigir al Anfitrión que reembolse dichos gastos, de conformidad con nuestros Términos, política y con cualquier acuerdo con los Anfitriones.

En la mayoría de los casos, intentaremos corroborar la queja de un Huésped con el Anfitrión. Además, los Anfitriones pueden impugnar las reclamaciones relativas a un Contratiempo de Viaje poniéndose en contacto con el Diseñador de Viajes de Luxe de la reservación correspondiente.

Otros aspectos que debes tener en cuenta

Esta Política se aplica a todas las reservaciones Luxe confirmadas a partir de la Fecha de Entrada en Vigor. Las reservaciones Luxe son aquellas que se hacen en la plataforma Airbnb y que administra Luxury Retreats. Ten en cuenta que la Política de reembolsos y asistencia para cambio de reservación y la Política de Causas Extenuantes de Airbnb no se aplican a las reservaciones Luxe. Además, cuando se aplique esta Política a usa reservación, sus disposiciones prevalecerán sobre política de cancelación correspondiente.

Antes de presentar una reclamación, el Huésped deberá informar del Contratiempo de Viaje al Diseñador de Viajes de Luxe o al responsable de la propiedad para intentar solucionarlo directamente. Podemos reducir el monto de cualquier reembolso o recalcular cualquier asistencia destinada a la realización de otra reservación que se facilite en el marco de esta Política para reflejar cualquier reembolso o compensación que haya facilitado directamente el anfitrión. Como parte de la asistencia para hacer una reservación alternativa, Airbnb podrá, cuando lo considere oportuno, pagar un alojamiento alternativo o cubrir una parte de su costo. También podemos ofrecer al Huésped la opción de destinar el monto que haya abonado por la estadía cancelada para reservar otro alojamiento, o bien de recibir crédito de viaje en lugar de un reembolso en efectivo.

Cuando un huésped demuestre que no fue posible notificar un Contratiempo de Viaje a su debido tiempo, es posible que admitamos su comunicación fuera del plazo previsto en la presente Política. Esta Política no cubre los Contratiempos de Viaje causados por el Huésped, sus acompañantes, compañeros de viaje o mascotas. La presentación de una reclamación fraudulenta constituirá una infracción de nuestros Términos de Servicio y podrá conllevar la eliminación de la cuenta.

La decisiones que adoptemos en el marco de esta Política será de carácter vinculante, pero no afectan a otros derechos contractuales o legales que nos asistan. Por lo tanto, los derechos que los Anfitriones o los Huéspedes tengan para formular reclamaciones no se verán afectados. Esta Política no es un seguro, y ningún Huésped o Anfitrión ha abonado prima alguna por ella. Todos los derechos y obligaciones de los Anfitriones y los Huéspedes en virtud de esta Política son individuales y no pueden ser objeto de transferencia o cesión. Cualquier cambio en esta Política se llevará a cabo de acuerdo con nuestros Términos de servicio. Esta Política se aplica a las reservaciones Luxe, pero no a las reservaciones de alojamientos o Experiencias.

Las dudas relativas a la Política de reembolso y asistencia para cambio de reservación Luxe deberán remitirse al Diseñador de Viajes de Luxe de la reservación correspondiente, o bien consultarse llamando número de teléfono +1 (844) 647-6746.

Política de Reembolso al Huésped en Airbnb Luxe

Última actualización: 12/5/2020

Los presentes términos y condiciones rigen los reembolsos al Huésped («Política de Reembolso de Airbnb Luxe») únicamente en aquellas reservas de la Plataforma de Airbnb que se gestionen a través de Luxury Retreats («Reservas Luxe»), y prevalecerán sobre cualesquiera términos de la Política de Reembolso al Huésped en Airbnb. La Política de Reembolso de Airbnb Luxe se aplica de forma complementaria al Contrato de Reserva para Huéspedes en Airbnb Luxe («Contrato de Reserva para Huéspedes en Airbnb Luxe»). La Política de Reembolso de Airbnb Luxe está a disposición de los Huéspedes que reservan y pagan una Reserva Luxe en la Plataforma de Airbnb y sufren un Contratiempo de Viaje (según se define a continuación). Los derechos del Huésped en virtud de esta Política de Reembolso de Airbnb Luxe prevalecerán sobre la política de cancelación del Anfitrión.

Todos los términos que aparecen con su inicial en mayúsculas tienen el mismo significado que el establecido en los Términos de Airbnb o los Términos de Pago , a menos que se indique lo contrario en esta Política de Reembolso de Airbnb Luxe. Cuando esta Política de Reembolso de Airbnb Luxe haga referencia a «nosotros», «nos» o «nuestro», se referirá a Airbnb y sus filiales que ofrezcan reservas y servicios de tramitación de pagos de las Reservas Luxe. En esta Política de Reembolso de Airbnb Luxe, se entenderá por «Anfitrión» al Anfitrión conforme a lo dispuesto en el Contrato de Reserva para Huéspedes en Airbnb Luxe.

Al realizar una Reserva Luxe como Huésped u ofrecer un alojamiento para Reservas Luxe como Anfitrión, usted manifiesta que ha leído, entendido y aceptado la presente Política de Reembolso de Airbnb Luxe.

1. Contratiempo de Viaje

Un «Contratiempo de Viaje» puede ser cualquiera de estos supuestos:

a) Un Anfitrión (i) cancela una reserva poco antes del inicio previsto de la misma, o (ii) no facilita al Huésped una posibilidad razonable de acceder al Alojamiento (p. ej., no facilita las llaves o un código de seguridad).

b) La descripción o ilustración del Alojamiento en el Anuncio es sustancialmente inexacta con respecto a: el tamaño del Alojamiento (por ejemplo, el número y el tamaño de los dormitorios, el baño o la cocina u otras habitaciones), los servicios especiales o las características representadas en el Anuncio no se incluyen o no funcionan, como terrazas, piscinas, bañeras de hidromasaje, baños (inodoro/ducha/bañera), cocina (fregadero/fuegos/frigorífico u otros electrodomésticos importantes), y sistemas eléctricos, de calefacción o aire acondicionado, o la ubicación física del alojamiento (proximidad).

c) Al inicio de la reserva del Huésped, el Alojamiento: i) no está limpio e higiénico, ii) entraña peligros para la salud o la seguridad que podrían, dentro de lo razonable, afectar de forma adversa a la estancia del Huésped en el Alojamiento, a nuestro juicio, iii) no dispone de ropa de cama o toallas limpias para el uso del Huésped, iv) contiene insectos o animales de compañía de los que no se informa en el Anuncio.

2. Política de Reembolso de Airbnb Luxe

Si usted es un Huésped y sufre un Contratiempo de Viaje, nos comprometemos, a nuestra entera discreción, a i) reembolsarle el importe que haya pagado a través de la Plataforma de Airbnb («Coste Total») dependiendo de la naturaleza del Contratiempo de Viaje sufrido, o ii) tomar medidas, dentro de lo razonable, para encontrar y reservarle otro Alojamiento para las noches no disfrutadas que le queden en su reserva, que sea razonablemente comparable al Alojamiento descrito en su reserva original en términos de tamaño, dormitorios, características y calidad. Todas las decisiones que tomemos respecto de la Política de Reembolso de Airbnb Luxe, incluidas, a título enunciativo, aquellas sobre la cuantía de un reembolso y la comparabilidad de los Alojamientos alternativos, se tomarán a nuestra entera discreción, y serán definitivas y de carácter vinculante para los Huéspedes y los Anfitriones.

3. Condiciones para alegar un Contratiempo de Viaje

Para enviar una reclamación válida por un Contratiempo de Viaje y percibir las ventajas relativas a su reserva, usted debe cumplir con cada una de las siguientes condiciones:

a) comunicar el Contratiempo de Viaje a un representante del servicio de atención al cliente («Diseñador de Viajes») y al responsable de la propiedad, en caso de que lo haya, por escrito o por teléfono, y proporcionarnos información (como fotografías u otras pruebas) sobre el Alojamiento y las circunstancias del Contratiempo de Viaje en las 24 horas posteriores a contar desde el momento más tardío entre i) el comienzo de su reserva o ii) el momento en que usted descubra el Contratiempo de Viaje, o en un plazo razonable (según lo determinemos a nuestro exclusivo criterio), así como responder a cualquier solicitud de información adicional o colaboración por nuestra parte relativa al Contratiempo de Viaje;

b) las reclamaciones presentadas después de que haya abandonado la Propiedad no serán tenidas en cuenta;

c) no haber causado directa o indirectamente el Contratiempo de Viaje (a través de su acción, omisión o negligencia), y

d) permitirnos que tomemos medidas razonables para subsanar el Contratiempo de Viaje.

4. Disposiciones generales

4.1 Intransferabilidad/Ausencia de seguros.
La Política de Reembolso de Airbnb Luxe no pretende constituir una oferta de seguro ni constituye un seguro ni un contrato de seguro que el Huésped haya suscrito o pueda suscribir, y el Huésped no ha abonado ninguna prima respecto a la Política de Reembolso de Airbnb Luxe. Usted no podrá ceder ni transferir los beneficios que se desprenden de la presente Póliza de Reembolso de Airbnb Luxe.

4.2 Modificación o rescisión.
Nos reservamos el derecho a modificar o rescindir la Política de Reembolso de Airbnb Luxe en cualquier momento, si lo estimamos oportuno. En el caso de que se modifique la Política de Reembolso de Airbnb Luxe, publicaremos dicha modificación en la Plataforma de Airbnb o le enviaremos una notificación acerca de la misma, y continuaremos tramitando todas las reclamaciones sobre Contratiempos de Viaje que se hayan realizado antes de la fecha efectiva de la modificación.

4.3 Acuerdo completo.
Esta Política de Reembolso de Airbnb Luxe constituye el acuerdo completo y exclusivo alcanzado entre nosotros y usted en relación con la Política de Reembolso de Airbnb Luxe, y sustituye y reemplaza todos los acuerdos o arreglos orales o escritos previos entre Airbnb, nuestras filiales y usted en relación con la Política de Reembolso de Airbnb Luxe.

5. Contacto.

Si tiene alguna pregunta sobre la Política de Reembolso de Airbnb Luxe, no dude en enviarnos un correo electrónico.

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